تأثیر رفتار شهروندي سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل¬های بین المللی پارسیان استان مازندران)
محورهای موضوعی : مطالعات اجتماعی و گردشگری، جامعه شناسی گردشگریجعفر بهاری 1 * , مهدی کروبی 2 , شهلا بهاری 3
1 - دانشگاه علم و فرهنگ
2 - دانشگاه علامه طباطبایی تهران
3 - دانشگاه پیام نور تبریز
کلید واژه: رفتار شهروندي سازمانی, کیفیت خدمات, رضایت مشتری, وفاداری مشتری, مازندران ,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر با هدف تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل: هتل‌های پارسیان آزادی رامسر (چهار ستاره) و پارسیان آزادی خزر (چهار ستاره) در تابستان ۱۳۹۶ صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس نوع روش تحقیق توصیفی و از لحاظ روش گردآوری داده‌ها از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان و مشتریان هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران می‌باشد. برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده که به منظور سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری دارد. کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا داری دارد. همچنین تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری وی مثبت و معنا داراست. همچنین نشان داده شد که متغیر رضایت مشتری دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر وفاداری مشتری بیشتر است. با توجه به تحلیل یافته‌ها، نتایج و پیشنهادات لازم ارائه گردید.
This study sought to investigate the effect of organizational citizenship behavior on service quality offered to and the satisfaction and loyalty of customers in the hotel industry, selecting the Parsian International Hotels in Mazandaran province, including the Parsian Azadi Hotel in Ramsar, Iran (four-star) and the Parsian Azadi Khazar Hotel in Namakabroud, Chaloos, Iran (five-star) as the cases of the study, which was conducted in summer 2017. The study is regarded as applied in terms of purpose, descriptive in terms of research method, and survey in terms of data collection method, using Structural Equation Modeling and the Smart PKS Software to analyze the collected data. The study’s statistical population comprised all employees and visitors of Persian International Hotels in Mazandaran province, out of which the sample size was selected via random sampling and the Cochran. Moreover, a standard questionnaire was administered to collect the required data, whose reliability was measured using Cronbach's alpha. The study’s results indicated that organizational citizenship behavior had a significant positive influence on service quality offered to and the satisfaction and loyalty of the customers. It was also found that the customers’ satisfaction had a significant positive effect on their loyalty and that the customers’ satisfaction had the greatest path coefficient value, exerting the highest influence on the customers’ loyalty compared to other variables. Finally, necessary recommendations were offered based on the results of the data analysis.
رحيم نيا، فريبرز، فاطمي، زهرا(1391)، «بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل¬های 5 ستاره مشهد»، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73-92.
رحيم نيا، فريبرز، هرندی،عطااله، فاطمي، زهرا(1391)، «تأثير كيفيت رابطه با مشتري بر كيفيت ادراك شده و وفاداري مشتريان مورد مطالعه: هتل¬هاي پنج ستاره كلان شهر مشهد»، فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش¬هاي مديريت عمومي،5(7)، صص83-101.
رنجبریان، بهرام، خواجه، الهه، صادقیان، مهدی (۱۳۸۹)، «بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: هتل¬های چهار و پنج ستاره اصفهان)»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، تهران - گروه پژوهشی آریانا.
روستا، احمد، هرندی،عطااله،سعادت یار، فهیمه، فاطمي، زهرا (139۳)، «مدلسازي تاثيرات تصوير مطلوب از سازمان بر مصرف كنندگان در بخش خدمات»، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال چهارم، شماره دوم، شماره پياپي(13)، صص 125- 140.
سكاران، اوما (۱۳۸۸). روش¬هاي تحقيق درمديريت. ترجمه محمد صائبي و محمود شيرازي، تهران: مؤسسه عالي آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ¬يزي، چاپ ششم.
سید نقوی، میرعلی، میرتقیان رودسری، سید محمد (۱۳۹۳)، «بررسی شکاف میان اخلاق سازمانی حاکم و اخلاق سازمانی کلامی»، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مدیریت گردشگری،۹(۲۷)، صص ۴۷- ۹۲.
شاهین،آرش،تیموری،هادی(1387)، «وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها» ،اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.
شمس السادات، زاهدي، ابتهال، زندي (1394)، «بررسی تأثیر هوش هیجانی بر رفتار شهروندي سازمانی در صنعت هتلداري»، دوفصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگري،3(5)، صص1-22.
شیری، اردشیر، دهقانی سلطانی، مهدی، سلطانی بناوندی، اعظم، فارسی زاده، حسین (۱۳۹۴)، «تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان»، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مدیریت گردشگری،۱۰(۳۱)، صص ۱۹- ۳۹.
صفری، علی، رادی، فائزه (۱۳۹۳)، «بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارهای شهروندی و تعهد سازمانی»، فصلنامه مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، سال ۲۳، شماره ۷۶، صص ۸۱- ۱۱۶.
عريضي ساماني، سيدحميدرضا، محمدی، مریم، اميري، صولت (۱۳۹۰)، «رابطه ميان رفتار شهروندي سازماني با تعهد سازماني و ميل به ماندن در شغل در ميان کارکنان شرکت سايپا»، نشریه پژوهش¬هاي روان شناسي اجتماعي، دوره 1، شماره 1، صص ۲۷- ۴۴.
علاءالديني،پویا، چینی، سید عارف(1391)، «کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران (مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل¬های چهار و پنج ستاره ایران)»، فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی،1(4)، صص87- 101.
علامه، سید محسن، نکته دان، ایمانه(1389)، «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه
موردی: هتل¬های چهار و پنج ستاره اصفهان)»، فصلنامه علمی– پژوهشی مدیریت بازرگانی،2(5)، صص
109- 124.
فیض،داود،طاهریان،حسین،زارعی،عظیم(1390)، «کیفیت خدمات ورضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل¬های شهر مشهد) »، فصلنامه کاوش¬های مدیریت بازرگانی،3(6)، صص 123- 149.
کروبی، مهدی، ابراهیمی، مهدی، قاسم پور، فائزه(1393)، «بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتل¬های 4 و 5 ستاره شهر شیراز»، نشریه گردشگری شهری، 1(1)، صص 97- 112.
کولیائی، مریم، رضایی پندری، عباس، مرادی، محمود (۱۳۹۶)، «بررسی تأثیر هوش هیجانی بر رفتار شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی حمایت اجتماعی»، مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین المللی مدیریت صنعتی، بابلسر - دانشگاه مازندران.
محمودي ميمند، محمد، هرندي، عطاءاله (1393)، «تبيين نقش رفتار شهروندي سازماني در ارزش ويژه برند مبتني مشتري»، مجله مدیریت بازاریابی،9(23)، صص111- 125.
مولوی، مهران، ایرانپور، حسن، حاجی، عبدالرحیم (۱۳۹۵)، «تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان و ارباب رجوعان»، فصلنامه مطالعات مدیریت و کارآفرینی، سال دوم، شماره یکم، صص ۱۸۳- ۱۹۸.
مهرابی گوشکی، علی، بیستون، عزیزی، سلمانی، داوود (۱۳۸۷)، «رابطه بین تعهد سازمانی و رفتارهاي شهروندي سازمانی»، مجموعه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت رفتار شهروندی سازمانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
نجات، سید امیر رضا، کوثرنشان، محمدرضا، میرزاده، اکبر (۱۳۸۸)، «تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: آژانس¬های مسافرتی شهر تهران)»، فصلنامه بررسی¬های بازرگانی، سال ۷، شماره ۳۵، صص ۷۲- ۸۴.
نصيرزاده، ناهيد.( 1387)، «بهبود کيفيت خدمات با استفاده از تکنيک طراحي آزمايشات (DOE)در فرودگاه شهيد بهشتي اصفهان»، پايان نامه کارشناسي، اصفهان: دانشگاه اصفهان.
Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizaing on the Value of a Brand Name. New York: Free Press.
AlirezaTafreshi Motlagh, Ehsan Sadeh, Sina Sadeh, Hamidreza Jafari, Jafar Azizi Morovat and Amir Enaamzadeh.(2012). How Does Service Quality Lead to Loyalty in the Hotel Industry in Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(2): 374-379.
Akbaba, Atilla.(2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2): 170-192.
Appelbaum, S., & Bartolomucci, N., & Beaumier, E., & Boulanger, J., & Corrigan, R., & Dore, I., & Girard, Ch., & Serroni, C. (2004). "organizational citizenship behavior : a case study of culture , leadership and trust " management decision. 42(1) , pp13-40.
Bell, J. Simon; & Menguc, Bulent (2002). The employee organization relation ship, organizational citizenship behavior, and superior service quality. Journal of Retailing, 78 (12), 136-141.
Bienstock, C. C., & Demoranville, W. C., & Smith, K. R., (2003). “ organizational citizenship behavior and service quality “ journal of services marketing.17(4), pp 357-378.
Blery, E, Batistatos, N. Papastratou, E, Preifanos, I, Remoundaki, G, and Retsina, M. (2009).Service quality and customer retention in mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 27-37.
Bharadwaj SJ, Vanradarajan PR, Fahy J. Sustainable competitive advantage in service industries: a conceptual framework and research propositions. Journal of marketing, 1993; Vol. 57: 83-99.
Castro, C. B.; Armario, E. M.; & Ruiz, D. M. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of service Industry Management, 15(11), 27-39.
Cohen (2002). Professionalism and organizational Citizenship behavior, Journal of Managerial Psychology.
Cohen, A., & Kol, Y. (2004). professionalism and organizational citizenship behavior . an empirical examination among Israeli nurses , journal of managerial psychology , Vol. 19 Issue: 4, pp.386-405.
Cropanzano, R., & Byrne, S. Z, (2000). The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes. Job Performance Rating, and Organizational Citizenship Behaviors. Fifteenth Annual Conference of Society for Industrial and Organizational Psychology in New Orleans.
Chun, J. S., Shin, Y., Choi, J. N. & Kim, M. S. (2013). “How does corporate ethics contribute to firm financial performance? The mediating role of collective organizational commitment and organizational citizenship behavior”, Journal of Management, 39 (4), pp. 853-877.
Ertürk, A. (2006). Increasing organizational citizenship behaviors of Turkish academicians: Mediating role of trust in supervisor on the relationship between organizational justice and citizenship behaviors. Journal of Managerial Psychology, 22(3), 257-270.
Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.
Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004), A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis.Understanding Statistics, 3(4), 283-297.
Hosseini, Mirza Hassan, Karimi, Ojan, soodi, shahla (2013). The Effect of Citizenship Behavior on Customer Satisfaction and Loyalty. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 7 (12), 846-852.
Ishaq, I. M. (2012). Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan, Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.
Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.
Kandampully, J. Mok, C., and Spark, B. (2003).Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure.International Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp. 12-23.
Kandampully, J., and Hu, H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management ,Vol. 19 No. 6, PP. 435-443.
Kayaman, Ruchan., & Arasli, Huseeyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1), 92-109.
Kheng, L. L. Mahamad, O. Ramayah, T. and Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2, (2), 57 – 66.
Ma, E., Qu, H. (2011). Social exchanges as motivators of hotel employees’ organizational citizenship behavior: The proposition and application of a new three-dimensional framework. International Journal of Hospitality Management, 30, 680–688.
Min, H., Min, H., and Chung, K. (2002).Dynamic benchmarking of hotel service quality.The Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 302-23.
Mirani, Zahra , M. Farahani, Banafsheh.(2014). prioritizing the factors of internal environment affecting on customer satisfaction in family chain restaurants (case study: family-chain restaurants of Narenjestan),International Journal Of Marketing, Financial Services & Management Research , 3(6): 201-2011.
Organ,D.w.(1988).Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome. Lexington, MA: Lexington Book: 253-262.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , 64 (1), 12-40.
Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Moorman, R. H., & Fetter, R. (1990). Transformational leader behaviors and their effects on followers’ trust in leader, satisfaction, and organizational citizenship behaviors. The Leadership Quarterly, 1(2), 107–142.
Rafaeli, A., Zikli k, L., & Doucet, L. (2010). The Impact of Call Center Employees’Customer Orientation Behaviors on Service Quality. Journal of Service Research , pp.2-3.
Raub, S. (2008). does bureaucracy kill individual initiative? The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality industry, International Journal of Hospitality Management, 27, 179–186.
Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 4 (7), 1702-1708.
Sutharjana, N.W.K., Thoyib, A., Taroena, E.A., & Rahayu, M. (2013). Organizational citizenship behavior effect on patient satisfaction and loyalty through service quality (study on maternity hospitals in Indonesia). International Journal of Scientific & Technology Research, 2(5), 288-299.
Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.
Sun., Lucia (Bongran), & Ghiselli., Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–161.
Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 2, pp. 20-31.
Soutar, G. N. (2001). Service quality, customer satisfaction, and value: An examination of their relationships. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp. 97-110.
Tag, X. & Hawley, J. M. (2009). “Measuring customer-based brand equity: Empirical evidence from the sportswear market in china”, Journal of Product and Brand Management, 18 (4), pp. 262-271.
Umesh Gunarathne W.H.D.P (2014). Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri LanKan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue 11, pp.1-8.
Yoon, M. H., & Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, 56, 597-611.