Mendeley TY _ JOUR ID - 13981021214646 TI - تأثیر رفتار شهروندي سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل¬های بین المللی پارسیان استان مازندران) JO - مطالعات اجتماعی گردشگری JA - ES LA - fa SN - 2382-9664 AU - بهاری جعفر AU - کروبی مهدی AU - بهاری شهلا AD - دانشگاه علم و فرهنگ تهران AD - دانشگاه علامه طباطبایی تهران AD - دانشگاه پیام نور تبریز Y1 - 1401 PY - 1401 VL - 20 IS - 10 SP - 157 EP - 188 KW - رفتار شهروندي سازمانی KW - کیفیت خدمات KW - رضایت مشتری KW - وفاداری مشتری KW - مازندران DO - N2 - تحقیق حاضر با هدف تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل: هتل‌های پارسیان آزادی رامسر (چهار ستاره) و پارسیان آزادی خزر (چهار ستاره) در تابستان ۱۳۹۶ صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس نوع روش تحقیق توصیفی و از لحاظ روش گردآوری داده‌ها از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان و مشتریان هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران می‌باشد. برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده که به منظور سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری دارد. کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا داری دارد. همچنین تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری وی مثبت و معنا داراست. همچنین نشان داده شد که متغیر رضایت مشتری دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر وفاداری مشتری بیشتر است. با توجه به تحلیل یافته‌ها، نتایج و پیشنهادات لازم ارائه گردید. UR - rimag.ir/fa/Article/35756 L1 - rimag.ir/fa/Article/Download/35756 ER -