اثر کیفیت درک شده خدمات، رضایت و اعتماد گردشگران سلامت بر استفاده مجدد از خدمات درمانی در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی شهر مشهد
محورهای موضوعی :ناعمه پروین محبی 1 , علیرضا خوراکیان 2 * , محمد مهدی فراحی 3
1 - دانشگاه فردوسی مشهد
2 -
3 - دانشگاه فردوسی مشهد
کلید واژه: اعتماد کیفیت رضایت گردشگران سلامت,
چکیده مقاله :
پدیدۀ گردشگری سلامت، به عنوان یکی از رو به رشدترین بخش های صنعت گردشگری در جهان؛ امروزه به صورت یکی از صنایع جذاب در زمینه های اقتصادی، اشتغال زایی، معرفی فرهنگ ها و حتی ایجاد منافع سیاسی برای کشورها درآمده است. گردشگری سلامت، برای اقتصاد کشورهایی که در این صنعت فعالیت دارند، منافع بسیاری به همراه دارد. با توجه به نوپا بودن صنعت گردشگری سلامت و نیز رقابت شدید برای توسعة این صنعت میان کشورهای مختلف، مسأله جذب و حفظ مشتریان، همواره اساسی ترین دغدغه گردانندگان صنعت گردشگری به شمار می رود. هدف از این مطالعه، بررسی اثر کیفیت درک شده خدمات (خدمات پزشکی و ارائه خدمات)، رضایت و اعتماد بر بازگشت گردشگران و استفادۀ مجدد آن ها از خدمات درمانی در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی شهر مشهد است. از بین گردشگران خارجی حوزۀ سلامت که از خدمات پزشکی مراکز درمانی مشهد استفاده نموده‌اند، تعداد 206 نفر به روش نمونه‌گیری قضاوتی انتخاب و داده‌ها به وسیلۀ پرسش نامه گردآوری شده است. نتایج تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق با استفاده از آزمون معادلات ساختاری، فرضیه‌های اثر مثبت و مستقیم کیفیت درک شده خدمات (خدمات پزشکی و ارائه خدمات) بر رضایت گردشگران سلامت را تایید می کنند. همچنین فرضیه‌های اثر مثبت رضایت گردشگران سلامت بر اعتماد به مراکز درمانی و کارکنان آن ها تأیید گردید. اثر اعتماد گردشگران سلامت به مراکز درمانی و کارکنان این مراکز، بر بازگشت مجدد آن ها به ایران نیز مورد تأیید قرار گرفت.
Health tourism is becoming a developing sector in the tourism industry. It involves economic grounds; creates job opportunities; introduces different cultures; and even holds political interests for the countries. Health tourism has many economic benefits for the countries that are active in this industry. Health tourism is an emerging field, and there are serious competitions among countries that try to attract health tourists and keep them satisfied during their stay. This study aims to investigate the effect of perceived service quality, satisfaction, and trust of health tourists revisiting and reusing the hospitals and health centers in Mashhad. Data were collected using a questionnaire. Based on a judgmental sampling method, 206 people were selected from the international health tourists. Structural equation modeling was employed. Results confirmed there was a direct and positive relation between the perceived service quality and the customers’ satisfaction. Also, the hypothesis proved the positive effect of customers’ satisfaction on their trusting healthcare centers and their staff. Results also approved the effect of customers’ trust on their future decisions to return to the same places of treatments.
آبادی، علی؛ و اردکانی، فائزه. (1392). «ارائۀ مدل توسعۀ گردشگري سلامت با رویکرد تلفیقی تاپسیس فازي و مدلسازي ساختاري تفسیري در استان یزد». مدیریت سلامت. دوره 15. شماره 55. صص 73 - 88.
احمدی، پرویز؛ جعفرزاده کناری، مهدی؛ بخشی‌زاده، علیرضا. (1393). «نگاهی به هویت برند و تأثیر آن بر وفاداری به برند و ارزش ویژه برند؛ مورد مطالعه: شرکت تولید کننده محصولات لبنی و فرآورده¬های گوشتی کاله». فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی. شماره 71. صص 65- 93.
احمدی، سیدعلی¬اکبر؛ عسگری ده‌آبادی، حمیدرضا. (1394). «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان؛ مورد مطالعه: شرکت‌های مسافربری فعال در پایانه‌های شهر تهران». مدیریت توسعه و تحول. شماره 23. صص 11-20.
اسماعیلی، امین؛ اکبرنتاج، حمید؛ عمادی، محمدابراهیم. (1390). «نقش بازاریابی و گردشگری الکترونیک در توسعه گردشگری سلامت؛ مطالعه موردی: منطقه لاریجان». اولین همایش ملی گردشگری، سرمایه‌های ملی، چشم‌انداز آینده. پژوهشکده علوم جغرافیایی. اصفهان.
اصانلو، بهاره؛ خدامی، سهیلا. (1390). «سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس‌گری بازار». مدیریت بازرگانی. دوره سوم. شماره 10. صص 18-1.
پیرکوهی، آرش. (1385). «اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه‌ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن». مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان. سال هجدهم. شماره 3. صص 81- 103.
خدادادحسینی، سیدحمید.؛ همتی‌نژاد، مهرعلی؛ نورصالحی، اسماعیل و میربلوک، زهرا. (1393). بررسی و تحلیل وضعیت انتخاب مقصد گردشگران پزشکی در استان گیلان. اولین کنفرانس ملی جغرافیا، گردشگری، منابع طبیعی و توسعه پایدار، موسسه ایرانیان، تهران.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سیدمهدی؛ آذر، عادل. (1391). روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. تهران: انتشارات صفار. چاپ دوم.
رضایی دولت‌آبادی، حسین؛ شریفی تهرانی، محمد؛ شفیعی عربی، محمد علی؛ اسفندیار، کوروش. (1394). «بررسی روابط میان کیفیت، اعتماد، رضایت و وفاداری الکترونیکی در صنعت هتلداری». مجله برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری. سال چهارم. شماره 12. صص 52 - 71 .
زیویار، فرزاد؛ ضیایی، محمدصادق و نرگسیان، جواد. (1391). «بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال». فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. سال دوم. شماره سوم. صص 173 - 186.
صادقی، محسن؛ غفاری چراتی، موسی؛ دادخواه، روزیتا؛ یعقوبی بیجاربنه، بهرام؛ جعفری، مهدی و شعبازی، باقر. (1392). «ارزیابی تأثیر کیفیت کارکردی، کیفیت فنی و تصویر ذهنی بر رضایتمندی مشتریان در هتل‌های 3، 4 و 5 ستاره در سطح شهر مشهد». فصلنامه مدیریت. سال دهم. شماره 32. صص 46-29.
صمدی، عباس؛ اسکندری، سهیلا. (1390). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال). فصلنامه مدیریت. سال هشتم. شماره 21. صص 30 - 42.
طالقانی، محمد؛ شعبانی، عاطفه. (1393). «تأثیر بازدیدهای قبلی و رضایت گردشگران از یک مقصد بر قصد بازگشت مجدد آن¬ها؛ مطالعه موردی: گردشگری سلامت». اولین همایش ملی گردشگری، سرمایه‌های ملی و چشم‌انداز آینده. پژوهشکده علوم جغرافیایی. اصفهان.
محمودی، احمد؛ سجادی، سید نصرالله؛ گودرزی، محمود. (1394). «بررسی تأثییر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه‌های ورزشی بدنسازی و ایروبیک». مدیریت ورزشی. دوره 7. شماره 1. صص 31- 51.
نجفی‌پور، امیرعباس؛ حیدری، مجید؛ امدادی، صائب؛ بذرافشان، مرتضی. (1390). «مطالعه روندهای آتی گردشگری سلامت در حوزه خلیج فارس». اولین همایش ملی گردشگری، سرمایه‌های ملی، چشم‌اندازهای آینده، پژوهشکده علوم جغرافیایی. اصفهان.
هومن، حیدرعلی. (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: سمت.
Agistin, C., & Singh, J. (2005). Curvilinear effects of consumer loyalty determinats in relational exchanges. Journal of Marketing Research, 42(1), 96-108.
Azjen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior Human Decision Pricesses, 50, 179-211.
Chiu, C., Hsu, M., Lai, H., & Chang, C. (2012). Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: the moderating role of habit and its antecedents. Decision Support System, 53(4), 835-845.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Crosby, L. A., Evant, K. R. & Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.
Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in Servic Sectore. Marketing Science Institute, Cambridg, MA.
Han, H. (2013). The healthcare hotel: Distinctive attributes for international medical travelers. Tourism Management, 36, 257-268.
Han, H. and S. S. Hyun (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46, 20-29.
Han, H. and W. Kim (2009). Outcomes of relational benefits: restaurant customers’ perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26, 820-835.
Hulland, J. (1999). Use of partial least square (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies. Journal of Strateg manage, 20, 195-204.
Jamal, A. & Nasser, K. (2003). Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan. International Journal of Commerce and Management, 13(2), 29-53.
Karrera. P.M & Bridges. J.F. (2006). Globalization and healthcare: understanding health and medical tourism. Journal of Expert Review of Pharmaco economics & Outcomes Research, 6(4), 447 – 454
Kau, A. K. & Loh, E. W. Y. (2006). The effects of servicerecovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants. Journal of services Marketing, 20(2), 101-111.
Loureiro, S.M.C. & Gonzalez, F.J.M. (2008). The importance of quality, satisfaction, trust, and image in relation to rural tourist loyalty. Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(2), 117-136.
Mecchinda, P., Serirat, S., Anuwichanont, J. & Gulid, N. (2010). An Examination Of Tourists' Loyalty Towards Medical Tourism In Pattaya, Thailand. International Business & Economics Research, 9(1), 55-61.
Morgan, R. and S. D.Hunt (1994). The commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Marketing, 58(3), 20-38.
Oh, H. (2000). The effect of brand class, brand awareness, and price on customeer value and behavioral intention. Hospitality & Tourism Research, 24(2), 36-162.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
Ryu, K., & Han, H. (2009). Influence of the quality of food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality &Tourism Research, 34(3), 310-329.
Santos, C. P. d. and K. Basso (2012). Do ongoing relationships buffer the effects of service recovery on customers' trust and loyalty? International Journal of Bank Marketing, 30(3), 168-192.
Seines, F (1998). Antecedents and Consequences of Trust and Santisfaction in Buyer-Seller Relationships. European Journal of Marketing, 32(3/4), 305-322.
Taylor, S. A. and T. L. Baker (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions. Retailing, 70(2), 163-178.