تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل¬داری مورد مطالعه: هتل¬های پنج ستاره شهر تبریز
محورهای موضوعی :جعفر بهاری 1 * , صادق صالحی 2 , مرجان بذله 3
1 - دانشگاه علم و فرهنگ
2 - دانشکده علوم انسانی و اجتماعی
3 - دانشگاه علم و فرهنگ
کلید واژه: تعهد مدیریت در کیفیت خدمات آموزش توانمندسازی پاداش رضایت شغلی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر با هدف تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل-داری در هتل های پنج ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گيري تصادفي ساده از کارکنان هتل های پنج ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسش نامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که تعهد مدیریت در کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن (آموزش، توانمندسازی و پاداش) بر رضایت شغلی کارکنان تأثیر مثبت و معناداری دارد. و همچنین نشان داده شد که پاداش دارای بزرگ ترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت شغلی بیشتر است.
This research aimed to study the impact of management commitment, in service quality, on job satisfaction of employees in the hotel industry in five-star hotels of Eastern Azarbaijan province. The hotels included Pars Elgoli and Shahriar, and the study took place in the summer of 2016. Following simple random sampling, questionnaires were used for data collection. Participants were the employees of the five-star hotels in Tabriz City. This is an applied research; the data collection is descriptive, and it follows surveying. With the help of Structural Equation Modeling, the Smart PLS Software was used to analyze data. The results showed the management commitment, in service quality, including education, empowerment and rewarding, had a positive and significant effect on job satisfaction of employees. The results also showed that the reward had the largest path coefficient and that its impact on job satisfaction was higher than other variables.
ابطحی، سیدحسین؛ عابسی، سعید. (1386). توانمندسازی کارکنان. چاپ اول، تهران: انتشارات مؤسسه تحقيقات و آموزش مدیریت وابسته به وزارت نيرو.
امیر کبیری، علیرضا؛ فتحی، صمد. (1389). «بررسی ارتباط ابعاد توانمندی روان شناختی با کارآفرینی درون سازمانی (مورد مطالعه: مجتمع فن¬آوران اطلاعات تهران». فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، سال 6، شماره 16، صص 99- 124.
ایرجی، سلماز. (1393). «¬بررسی اثر بخشی آموزش¬های ضمن خدمت کارکنان هتل¬های 4 و 5 ستاره شهرهای اصفهان و تهران». پایان¬¬نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی- برنامه ریزی توسعه جهانگردی، دانشگاه شیخ بهائی اصفهان.
بهمنی، اکبر؛ مهدوي راد، محمدرضا؛ بلوچی، حسین. (1395). «¬بررسی رابطه بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجی¬گري و تعدیل¬گري تعهد سازمانی». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش¬هاي مدیریت عمومی، سال 9، شماره 31، صص 161- 185.
پورکیانی، مسعود؛ طنابنده، مریم. (1394). «تبیین رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات، رضایت شغلی و عملکرد سازمان در ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران». مجموعه مقالات کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار.
تقوایی، مسعود؛ مبارکی، امید. (1389). «بررسي و تحليل فضاهاي توريستي شهر تبريز به منظور برنامه¬ريزي توريسم در آن». نشریه علمی- پژوهشی جغرافيا و برنامه¬ر¬يزي. سال 15. شماره33، صص 59- 82.
حسینی قادیکلایی، سید مهدی؛ محمدیان ساروی، محسن؛ ابو، حسین. (1391). «بررسي رابطه¬ي بين ادراك برابري با تعهد سازماني و رضايت شغلي در بين دبيران آموزش و پرورش شهرستان سوادكوه». (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت. دوره 9، شماره 25، صص1-10.
دوستی، راضیه؛ بحر العلوم، حسن؛ حسینی نیا، سید رضا. (1393). «بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در ادارات ورزش و جوانان استان¬های خراسان شمالی و رضوی». پایان¬نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه صنعتی شاهرود.
دهقان، نبی الله؛ فتحی، صمد؛ گرجامی، سمیه؛ ولی وند زمانی، حسین. (1391). «تأثیرتعهد مديران بر تعهد سازمانی، رضايت شغلی و عملکرد کارکنان»، فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول). دوره 22، شماره 67، صص97- 128.
رابرت کاپلان، دیوید نورتون. (1386). سازمان استراتژی محور. ترجمه: پرویز بختیاری، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، چاپ چهارم.
سكاران، اوما. (1388). روش¬هاي تحقيق درمديريت. ترجمه محمد صائبي و محمود شيرازي. چاپ ششم. تهران: مؤسسه عالي¬آموزش و پژوهش مديريت و برنامه¬ريزي.
شاکری نیا، حسن. (1386). «امنیت و رضایت شغلی و بهداشت روانی». ماهنامه تدبیر، شماره72، صص 18- 21.
شفیع آبادی، عبدالله. (1388). راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی. چاپ هشتم. تهران: انتشارات سمت.
شیریان، عباس؛ عسگری کیا، پریسا؛ بیشمی، بهار. (1395). «تأثیر آموزش¬های حرفه¬ای در بهبود بازده¬ای و ارتقاء شغلی کارکنان در هتل¬های 4 و 5 ستاره کلانشهر تهران». فصلنامه مطالعات هتل-داری و میزبانی. دوره 1. شماره 2، صص 161- 182.
صیادی، سعید؛ چمنی فرد، راحله؛ نیک¬پور، امین. (1394). «نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایه¬هاي فکري و بهره¬وري نیروي انسانی (مورد مطالعه: بانک تجارت منطقه شمال غرب تهران) ». فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت بهره¬وری، دوره 9، شماره 34، صص27- 43.
ضیائی، محمدصادق؛ نرگسیان، عباس؛ آیباغی¬اصفهانی، سعید. (1387). «نقش رهبري معنوي در توانمندسازي كاركنان دانشگاه تهران». مدیریت دولتی. دوره 1، شماره1، صص67- 86.
عاقل، قاسم؛ لگزیان، سمیه. (1387). «بررسی رابطه بین رضایت شغلی و رضایت مشتري در مشاغل خدماتی». فصلنامه بانک صادرات. سال10، شماره46، صص 89- 92.
عزیزی، الهه؛ زندی پور، طیبه. (1392). «بررسي تأثير آموزش مهارت¬هاي اجتماعي- ارتباطي بر رضايت شغلي كاركنان سايپا يدك». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات روان شناختي. دوره 10. شماره 2، صص51- 71.
عیدی پور، طاهر؛ زارعی، رضا. (1395). «بررسی رابطه بین توانمندسازی منابع انسانی با رضایت شغلی کارکنان اداره کل آموزش و پرورش استان فارس». مجموعه مقالات کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد پویا ایران- مالزی.
فتحی، صمد. (1387). «بررسی تأثير ابعاد توانمند سازی روان شناختی بر کارآفرینی درون سازمانی مورد مطالعه: مجتمع فن آوران اطلاعات تهران». پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
قلی پور سلیمانی، علی؛ آزاده دل، محمدرضا. (1380). مبانی رفتار سازمانی. چاپ اول. تهران: وارسته.
کلدی، علیرضا ؛ عسگری، گیتا. (1382). «بررسی میزان رضایت شغلی معلمان ابتدایی آموزش و پرورش شهر تهران». مجله روان¬شناسی و علوم¬تربیتی. سال33، شماره1، صص103-120.
گودرزوند چگینی، مهرداد؛ یوسفی، ثمین؛ دلشاد، مهیار. (1394). «رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی¬هاي سازمانی با توجه به نقش میانجی¬گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک-هاي استان گیلان». مجله مدیریت توسعه و تحول، دوره 4، شماره 1، صص 115- 130.
مراد صحرایی، رضا؛ عرفانی، نصرالله؛ شعبانی بهار، غلامرضا؛ منصف، علی؛ حسین نژاد، علی-عباس.(1394).«رابطه توانمندسازي و حمایت سازمانی ادراك شده با رضایت شغلی دبیران تربیت بدنی شهر همدان». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش. دوره 2. شماره 6، صص 81- 91.
مقیمی، سید محمد. (1385). سازمان و مدیریت رویکردي پژوهشی. چاپ ششم. تهران: ترمه.
مورهد، گریفين. (1384). رفتار سازمانی. ترجمه: مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده. چاپ دهم. تهران: مروارید.
نیک پور، امین؛ سنجر، سلاجقه. (1391). «نقش چابکی سازمانی در رضایت شغلی کارکنان». دو ماهنامه مدیریت، دوره 23، شماره 66، صص 31- 36.
Afaq Ahmed Khan, Sardar Osama Bin Haseeb Abbasi, Raja Muhammad Waseem, Mohsin Ayaz, Moazzam Ijaz. (2016). Impact of Training and Development of Employees on Employee Performance through Job Satisfaction: A Study of Telecom Sector of Pakistan, Business Management and Strategy, www. macrothink. org/bms, 7(1), 29-46.
Babakus. E, Yava. U. , & Karatepe, O. M. (2003). The Effect of Management Commirment to Service Quality on Employees Affective and Performance Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science. 31(3), 272-286.
Bagozzi, Richard P. (1992) .The self-Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior. Social psychology quarterly. 55(2),178-204.
Boshoff, C. & Janine A. (2000). The Influence of Selected An-tecedents on frontline staff's perceptions of Service Recovery Per-formance. International journal of Service Industry Management. 11 (1), 63-90.
Bowen, D. E. & Robert J. (1999). Internal service Recov-ery: Developing a New Construct. International Journal of Servise Industry Management. 10 (2), 118-131.
Charles, K. E. , Veitch, J. A. , Farley, K. M. J. & Newsham, G. R. (2004). A Model of environmental and job satisfaction in open-plan offices: COPE PE field findings. Canadian Psychological Association 65th Annual Convention. 1-4.
Cheung, F. Y. , Millissa, W. M. (2010). Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, pp. 259 – 272.
Cole, G. A.(2002). Personnel and Human Resource Management, 5th ed. Continuum London:York Publishers.
Daskin, M. , Arasli, H. and Kasim, A. (2015). ‘The impact of management commitment to service quality, intrinsic motivation and nepotism on front-line employees’ affective work outcomes’, Int. J. Management Practice, Vol. 8, No. 4, pp. 269–295.
Donohue, W. , & Heywood J. (2004). Job satisfaction. International Journal of Man Power, 26. 36-37.
Eylon, D.,& Peter B.(2000).Empowerment Cognitions and Empowerment Acts: Recognizing the importance of gender. Group & Organizational Management. 25(4), 354-372.
Eunice Fay Amissah, Emmanuel Gamor, Mildred Nuong Deri, Agnes Amissah. (2016). Factors influencing employee job satisfaction in Ghana’s hotel industry, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,15(2), 166-183.
Evans, J. R. & W. M. Lindsay (2007). The management and control of quality, fifth edition. McGraw -Hill.
Forrester, R. (2000). Empowerment: Rejuvenating a Potent Idea. Academy of Management Executive. 14 (3). 67-80.
Fornell, C. & Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R. P. (Ed.), Advanced Methods.
Fuller, J. B. , Barnett, T. , Hester, K. , Relyea, C. (2003). A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment, Journal of Social Psychology, Vol. 143, pp. 789- 790.
Hayes, B. E. (1994). How to Measure Empowerment. Quality Progress. 27 (February). 41-46.
Hart, C. W. L., James L. H., & W. E. S. Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review. 68, 48-156.
Lazarevic, V. & Sonja P. L. (2007). “Increasing brand loyalty of generation Y for future marketing”, Journal of Business and Economics, Monash University, Working Paper, 28/ 07, pp.7–28.
Mathis. R, J. J. (2002). Human resource management / essential perspectives. second edition, published by south-western a division of Thomson leaving.
Mayer. R. C. & Schoorman. D.F (1998). Differentiating Antecedents of organizational commitment: Afest of March and Simon's model. Journal of Organizational behavior.19 (1),10-17.
Mehdi BabaeiAhari, Javad Mehrabi, Mehdi Ramezani Far & Batool Samangooei. (2012). Studying Management Commitment to Service Quality and its Organizational Consequences in Iranian Railways Company. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12), 1-8.
Minhajul Islam Ukil. (2016). The Impact of Employee Empowerment on Employee Satisfaction and Service Quality: Empirical Evidence from Financial Enterprizes in Bangladesh, http://www. btp. vgtu. lt, 17(2), 178-189.
Mullins, L. (1999). Management and organizational behavior, London: Prentice-Hall.
N. V. Seebaluck, P. Ramseook-Munhurrun, P. Naidoo & P. Sissunkur. (2016). The Impact of Training on Job Satisfaction and Employee Retention: Evidence from the Hotel Sector in Mauritius , Proceedings of the International Academic Research Conference on Marketing & Tourism (MTC16Paris Conference) ISBN: 978-1-943579-40-2 Paris, France. 1-3 July, 2016. Paper ID: PM612.
Reichheld, F. & Sasser, W. E. (1999). “Zero defection quality comes to services”, Harvard Business Review, 68 (5), pp. 23-21.
Sarminah, Samad (2011). The Effect of Job satisfaction on Organizational Commitment and Job Performance Relationship: A Case of Managers in Malaysia,s Manufacturing Companies, European Journal of Social Sciences, Vol 18, No 4,pp. 228-239.
Singh, J. (2000). Performance Productivity and Quality of FrontlineEmployees in service Organizations. Journal of Marketing. 64, 15-34.
Spreitzer, G. M. (1997). Toward a Common Ground in Defining Empowerment. Research in Organizational Change and Development.10, 31–62.
Spreitzer, G. M., Mark A. K, & Stephen W. N. (1997). A Dimensional Analysis of the Relationship between Psychological Empowerment and Effectiveness, Satisfaction, and Strain. Journal of Management. 23 (5), 679-704.
Sutton, D. & Klein, T. (2003). Enterprise Marketing Management, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Yew, T. L. (2005). Job Satisfaction and Affective Commitment: A Study of Employees in the Tourism Industry in Sarawak, Malaysia. Sunway Academic Journal. 4, 27-43.