تأثیر همخوانی تصویر خود واقعی و ایده آل بر تجربه، رضایت و ارتباط دهان‌به‌دهان گردشگران کیش
محورهای موضوعی :محسن اکبری 1 * , سید حسن آل طه 2 , محمد حاتمی نژاد 3
1 - ادبیات و علوم انسانی
2 - دانشگاه اصفهان
3 - دانشگاه گیلان
کلید واژه: رضایت گردشگر, تجربه گردشگر, ارتباط دهان به دهان, همخوانی با تصویر خود واقعی, همخوانی با تصویر خود ایده¬, آل,
چکیده مقاله :
از آنجا که خدمات حوزه گردشگری را نمی‌توان قبل از بازدید مورد ارزیابی قرار داد، توجه به ارتباطات شفاهی در جذب و حفظ گردشگران نقش بسزایی دارد. با توجه به حساسیت این صنعت و اهمیت گردشگری و ویژگی های رفتاری گردشگران، مسئولان حوزه گردشگری بهتر است بیشتر به بررسی نحوه رفتار گردشگران بپردازند و با افزایش همخوانی تصویر خود واقعی و ایده آل فرد به ایجاد تجربه و تصویر مثبت نسبت به مناطق گردشگری مبادرت ورزند. به دلیل اهمیت این موضوع پژوهش حاضر ابتدا تأثیر همخوانی تصویر خود واقعی با خود ایده آل را بر تجربه و رضایت گردشگران منطقه تفریخی-تجاری کیش بررسی می‌کند و سپس به تأثیر تجربه و رضایت گردشگران بر ارتباط دهان به دهان می‌پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را گردشگران منطقه تفریحی-تجاری کیش که در تابستان و پاییز سال 1397 از این منطقه بازدید کردند در بر می‌گیرد. پس از حذف 24 داده پرت، نمونه ای مشتمل بر 388 گردشگر مورد بررسی قرار گرفت. داده‌ها به کمک پرسشنامه‌ای گردآوری شدند که روایی و پایایی آن به تأیید رسید. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، از مدل‌سازی معادلات ساختاری و تکنیک حداقل مربعات استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد در صورتی که میان تصویر واقعی و ایده آل فرد از خود؛ با تصویر واقعی و ایده آل از مقصدگردشگری، تناسب و همخوانی وجود داشته باشد، فرد از تجربه سفر به مقصد گردشگری رضایت خواهد داشت و این امر موجب ارتباط دهان به دهان بین گردشگران خواهد شد.
Since tourism services cannot be evaluated before the visit, it is essential to note the word-of-mouth communication in attracting tourists. The sensitivity of the tourism industry and the significance of tourists’ behaviors urge decision-makers to pay more attention to how social congruity with the brand image can create a positive image of a region. This paper studied the effect of self and ideal self-congruence on the experience and satisfaction of tourists in Kish. It also investigated the impact of tourists’ experience and satisfaction on their word-of-mouth communications. As a descriptive survey, the statistical population was the tourists in Kish, who visited the place during the summer and fall of 1397. With a sample size of 388 tourists, a questionnaire was used to collect the data. Both validity and reliability were confirmed. Structural equation modeling and partial least squares technique (Smart-PLS 2) were used to analyze the data. Findings showed that when the real and ideal self of tourists were congruent with the real and ideal image of the destination, it led to their satisfaction. Also, the experience and satisfaction of tourists would lead to word-of-mouth communications among tourists.
احمدی، منیژه؛ خیراللهی، ارسطو و چراغی، مهدی. (1396). «ارزیابی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی گردشگران داخلی و خارجی مجموعه گردشگری بیستون». دو فصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، سال پنجم، شماره نهم، صص 191-216.
پروین محبی، ناعمه؛ خوراکیان، علیرضا و فراحی، محمد مهدی. (1396). «اثر کیفیت درک شده خدمات، رضایت و اعتماد گردشگران سلامت بر استفاده مجدد از خدمات درمانی در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی شهر مشهد». دو فصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، سال پنجم، شماره نهم، صص 27-1.
تقی پوریان، محمدجواد و عینی میرحسین لو، ام‌البنین. (1396). «بررسی تأثیر رضایت از مقصد بر تبلیغات دهان به دهان گردشگران خارجی سلامت در بیمارستان‌های تهران». مدیریت بهداشت و درمان، دوره هشتم، شماره سوم، صص 9-40.
تقی زاده، هوشنگ؛ محمدجواد تقی پوریان و امیر خزائی پول. (1391). «بررسی تأثیر رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان و تمایل به تغییر (مطالعه موردی شعبات بانک ملی استان مازندران)». چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی. تهران. مرکز بازاریابی خدمات مالی.
جلیلوند، محمدرضا و ابراهیمی، ابوالقاسم. (1391). «تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعه‌ی موردی خودروی سمند شرکت ایران‌خودرو)». فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، دوره چهارم، شماره سیزدهم، صص 50-75.
حمیدی زاده، محمدرضا؛ قره چه، منیژه؛ هادی زاده، اکرم و سلیمی پور، سیروس. (1395). «طراحی و تبیین مدل تأثیر تبلیغات توصیهای بر تصویر ذهنی گردشگران از مقصد گردشگری و قصد سفر (مطالعۀ موردی: اصفهان)». فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، دوره هشتم، شماره چهارم، صص 811-832.
داوری، علی و رضازاده، آرش. (1392). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار. PLS چاپ اول. تهران. سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی دهدشتي شاهرخ، زهره؛ تقوي فرد، محمدتقي و رستمي، نسرين. (1389). «مدلي براي سنجش تأثیر قابليت اعتماد برند بانک‌ها بر تعهد وفاداري مشتريان». فصلنامه علوم مدیریت ایران، دوره پنجم، شماره بیست، صص 69-89.
شیرخدایی، میثم؛ علیزاده ثانی، محسن و آملی دیوا، فهیمه. (1395). «بررسی تأثیر تصویر مقصد بر رضایت و مقاصد رفتاری در گردشگری سلامت (موردمطالعه: آبگرم معدنی لاویج)». مجله برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، دوره پنجم، شماره هفدهم، صص 128-145.
عباسی، عباس؛ منصورآبادی، زهرا و محمود شاهی، شهرزاد. (1396). «شکل‌گیری وفاداری به مقصد با تجربه مقصد، تصویر مقصد و رضایت از مقصد». نشریه علمی- پژوهشی کاوش‌های مدیریت بارگانی، دوره نهم، شماره هفدهم، صص 176-196.
عقیلی، خدیجه و دهدشتی شاهرخ، زهره. (1392). «تأثیر راحتی استفاده از خدمات بر تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد». تحقیقات بازاریابی نوین، دوره پنجم، شماره دوم، صص 15-36.
کردلو، حسین؛ خورشیدی، رضا و الهی، علیرضا. (1395). «ارتباط تبلیغات دهان به دهان با تمایل حضور مشتریان در باشگاه‌های ورزشی: مطالعه باشگاه‌های پرورش اندام ایلام». فصلنامه علمی - ترویجی مدیریت ارتباطات در رسانه‌های ورزشی، دوره سوم، شماره دوازدهم، صص 25-32.
محمدی، رزگار، خبیری، محمد، براری، مجتبی. (1392). «مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تأثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (موردمطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران)». مطالعات مدیریت ورزشی، شماره نوزدهم، صص 205-220.
نیکخواه فرخانی، زهرا. (1395). «تأثیر خودپنداره گردشگران بر رضایت از سفر و تمایل به توصیه مقصد گردشگری (مورد مطالعه: سد چالیدره مشهد)». دو فصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، دوره چهارم، شماره هشتم، صص 79-98.
Aaker, J. L. (1999). The malleable self: The role of self-expression in persuasion. Journal of marketing research, 45-57.
Aldiabat, K. M., & Navenec, L. (2011). Philosophical roots of classical grounded theory: Its foundations in symbolic interactionism. The Qualitative Report, 16(4), 1063-1080.
Aliman, N.K., Hashim, S.M., Wahid, S.D.M. and Harudin, S. (2016), “Tourists’ satisfaction with a destination: an investigation on visitors to Langkawi Island”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 8 No. 3, pp.173-188.
Andersson, T. D. (2007). The tourist in the experience economy. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 7(1), 46-58.
Back, K. J. (2005). The effects of image congruence on customers’ brand loyalty in the upper middle-class hotel industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 29(4), 448-467.
Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., & Zaim, S. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. Expert Systems with Applications, 39(1), 99-106.
Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service quality: New directions in theory and practice, 34(2), 72-94.
Bughin, J., Doogan, J., & Vetvik, O. J. (2010). A new way to measure word-of-mouth marketing. McKinsey Quarterly, 2, 113-116.
Cakim, I. M. (2010). Implementing word of mouth marketing. New Jersy.
Cam, T., & Thi, T. (2011). Explaining tourist satisfaction and intetion to revisit Nha Trang. Vietnam, University of Tromo, Norway.
Cetin, G., & Dincer, F. I. (2014). Influence of customer experience on loyalty and word-of-mouth in hospitality operations. Anatolia, 25(2), 181-194.
Chang, P. L., & Chieng, M. H. (2006). Building consumer–brand relationship: A cross‐cultural experiential view. Psychology & Marketing, 23(11), 927-959.
Chen, H. Y., & Boore, J. R. (2009). Using a synthesized technique for grounded theory in nursing research. Journal of Clinical Nursing, 18(16), 2251-2260.
Chin, W. W. (1998). Commentary: Issues and opinion on structural equation modeling.
Chon, K. S. (1992). Self-image/destination image congruity. Annals of Tourism Research, 19(2), 360-363.
Claiborne, C. B.,M. Joseph Sirgy, (2015). Virginia Polytechnic Institute and State University J. S. Johar, California State University, San Bernardino. In Proceedings of the 1992 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (p. 402). Springer.
Cooley, C. H. (1902). Human Nature and the Social Order (New York: Scribner's, 1902). Social Organization.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218.
Derbaix, C., & Vanhamme, J. (2003). Inducing word-of-mouth by eliciting surprise–a pilot investigation. Journal of economic psychology, 24(1), 99-116.
Duman, T., & Mattila, A. S. (2005). The role of affective factors on perceived cruise vacation value. Tourism Management, 26(3), 311-323.
Ekinci, Y., & Riley, M. (2003). An investigation of self-concept: actual and ideal self-congruence compared in the context of service evaluation. Journal of Retailing and Consumer Services, 10(4), 201-214.
Ekinci, Y., Dawes, P. L., & Massey, G. R. (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, 42(1/2), 35-68.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of marketing research, 382-388.
Gretzel, U., Fesenmaier, D. R., Formica, S., & O’Leary, J. T. (2006). Searching for the future: Challenges faced by destination marketing organizations. Journal of Travel Research, 45(2), 116-126.
Han, H., & Back, K. J. (2008). Relationships among image congruence, consumption emotions, and customer loyalty in the lodging industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(4), 467-490.
Han, H., Choo, S. W., Lee, J., & Hwang, J. (2017). Examining the Influence of Rapport between Players and Dealers on Customer Satisfaction, Revisit Intentions, and Word-of-Mouth in the Casino Industry: The Moderating Role of Gender. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18(1), 107-123.
Helgesen,Q, & Nesset, E. (2007). What accounts for students' loyalty? Some field study evidence. International Journal of Educational Management, 21(2), 126-143.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. In New challenges to international marketing (pp. 277-319).
Hosany, S., & Martin, D. (2012). Self-image congruence in consumer behavior. Journal of Business Research, 65(5), 685-691.
Huang, J., & Hsu, C. H. (2010). The impact of customer-to-customer interaction on cruise experience and vacation satisfaction. Journal of Travel Research, 49(1), 79-92.
Hudson, S., Roth, M. S., Madden, T. J., & Hudson, R. (2015). The effects of social media on emotions, brand relationship quality, and word of mouth: An empirical study of music festival attendees. Tourism Management, 47, 68-76.
Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
Ibrahim, H., & Najjar, F. (2008). Assessing the effects of self-congruity, attitudes and customer satisfaction on customer behavioral intentions in retail environment. Marketing Intelligence & Planning, 26(2), 207-227.
Jamal, A., & Al-Marri, M. (2007). Exploring the effect of self-image congruence and brand preference on satisfaction: the role of expertise. Journal of Marketing Management, 23(7-8), 613-629.
Jones, M. A., & Suh, J. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of services Marketing, 14(2), 147-159.
Kaltcheva, V. D., Patino, A., & Chebat, J. C. (2011). Impact of retail environment extraordinariness on customer self-concept. Journal of Business Research, 64(6), 551-557.
Keiningham, T. L., Rust, R. T., Lariviere, B., Aksoy, L., & Williams, L. (2018). A roadmap for driving customer word-of-mouth. Journal of Service Management, 29(1), 2-38.
Kim, J. H. (2017). The impact of memorable tourism experiences on loyalty behaviors: The mediating effects of destination image and satisfaction. Journal of Travel Research, 0047287517721369.
Klunklin, A., & Greenwood, J. (2006). Symbolic interactionism in grounded theory studies: women surviving with HIV/AIDS in rural northern Thailand. Journal of the Association of Nurses in AIDS Care, 17(5), 32-41.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2003). Marketing Management New Jersey: Prentica Hall. International Eleventh Edition Lassar, Walfried.
Laming, C., & Mason, K. (2014). Customer experience -An analysis of the concept and its performance in airline brands. Research in Transportation Business & Management, 10, 15-25.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Litvin, S. W., & Kar, G. H. (2004). Individualism/collectivism as a moderating factor to the self-image congruity concept. Journal of Vacation Marketing, 10(1), 23-32.
Maxham III, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of retailing, 78(4), 239-252.
Mehta, R., & Belk, R. W. (1991). Artifacts, identity, and transition: Favorite possessions of Indians and Indian immigrants to the United States. Journal of consumer Research, 17(4), 398-411.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Customer experience. Harvard business review, 85(2), 116-126.
Morais, A., CAVALLI, A., Tran, H. A., Mellouk, A., Augustin, B., Hoceini, S., & Aurelius, A. (2012, July). Managing customer experience through service quality monitoring. In Conference Proceedings of Future Network and Mobile Summit.
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd edit.) mcgraw-hill. Hillsdale, NJ.
Nunnally, J. C. (1994). The assessment of reliability. Psychometric theory.
Papadimitriou, D., Kaplanidou, K., & Apostolopoulou, A. (2018). Destination image components and word-of-mouth intentions in urban tourism: A multigroup approach. Journal of Hospitality & Tourism Research, 42(4), 503-527.
Park, S., & Santos, C. A. (2017). Exploring the tourist experience: A sequential approach. Journal of Travel Research, 56(1), 16-27.
Ranjbarian, B., & Ghaffari, M. (2018). Direct and indirect effect of tourist self-image congruence on the tourism destination brand loyalty. International Journal of Tourism Policy, 8(3), 187-202.
Risselada, H., Verhoef, P. C., & Bijmolt, T. H. (2014). Dynamic effects of social influence and direct marketing on the adoption of high-technology products. Journal of Marketing, 78(2), 52-68.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2006). Consumer behavior-Pearson Prentice Hall.
Schmitt, B., & Zarantonello, L. (2013). Consumer experience and experiential marketing: A critical review. In Review of marketing Research (pp. 25-61). Emerald Group Publishing Limited.
Shi, W., Tang, L., Zhang, X., Gao, Y., & Zhu, Y. (2016). How does word of mouth affect customer satisfaction?. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(3), 393-403.
Sirgy, M. J., Grewal, D., & Mangleburg, T. (2000). Retail environment, self-congruity, and retail patronage: An integrative model and a research agenda. Journal of Business research, 49(2), 127-138.
Sivadas, E., & Jindal, R. P. (2017). Alternative measures of satisfaction and word of mouth. Journal of Services Marketing, 31(2), 119-130.
Smith, R. B. (2017). Symbolic Interaction Theory. The Encyclopedia of Juvenile Delinquency and Justice, 1-4.
Srivastava, M., & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 1028-1037.
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Mazzarol, T. (2008). Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives. European journal of marketing, 42(3/4), 344-364.
Tenenhaus, M., Amato, S., & Esposito Vinzi, V. (2004, June). A global goodness-of-fit index for PLS structural equation modelling. In Proceedings of the XLII SIS scientific meeting (Vol. 1, pp. 739-742).
Todd, S. (2001). Self‐concept: a tourism application. Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review, 1(2), 184-196.
Veloutsou, C., Gilbert, G. R., Moutinho, L. A., & Goode, M. M. (2005). Measuring transaction-specific satisfaction in services: are the measures transferable across cultures?. European Journal of Marketing, 39(5/6), 606-628.
Verbauskiene, L., & Griesiene, I. (2014). Conceptualization of experience marketing in the sector of hospitality services. Transformation in Business & Economics, 13.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41.
Verma, R., Jahn, B., & Kunz, W. (2012). How to transform consumers into fans of your brand. Journal of Service Management, 23(3), 344-361.
Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-based affective responses and post purchase processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.
Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS quarterly, 177-195.
Wong, I. A., & Dioko, L.A.N. (2013). Understanding the mediated moderating role of customer expectations in the customer satisfaction model: The case of casinos, Tourism Management, Volume 36, Pages 188-199.
Wu, L. W. (2011). Inertia: Spurious loyalty or action loyalty?. Asia Pacific Management Review, 16(1), 31-50.
Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism management, 26(1), 45-56.
Yuan, Y. H. E., & Wu, C. K. (2008). Relationships among experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.
Zabkar, V., Brencic, M.M. and Dmitrovic, T. (2010), “Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioral intentions at the destination level”, Tourism Management, Vol. 31 No. 4, pp. 537–546.