مقاله


کد مقاله : 13951006121704334

عنوان مقاله : تأثیر ویژگی¬های خدمات بر کارکنان و مشتریان (مورد مطالعه: هتل‏های پارسیان اصفهان)

نشریه شماره : 5 فصل بهار - تابستان 1394

مشاهده شده : 751

فایل های مقاله : 345.19 MB


نویسندگان

  نام و نام خانوادگی پست الکترونیک مرتبه علمی مدرک تحصیلی مسئول
1 آزاده شفیعی Azadsh252000@yahoo.com - کارشناسی ارشد

چکیده مقاله

این مطالعه، به بررسی تأثیر ویژگی‏های خدمات بر کارکنان و مشتریان می‌پردازد. از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعۀ آماری، کارکنان هتل‏های پارسیان شهر اصفهان هستند. 132 پرسش‏نامه در بین کارکنان توزیع شده است و برای تعیین پایایی پرسش‏نامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده‏ها از مدل‏سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. بین ویژگی‏های تعاملی خدمات با رضایت کارکنان و مشتریان رابطۀ معناداری وجود دارد؛ رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان تأثیر مستقیم داشته است؛ همچنین بین ویژگی¬های فیزیکی خدمات و رضایت کارکنان رابطۀ مستقیم مشاهده شد. رضایت مشتریان بر وفاداری آنان تأثیر مستقیم دارد و بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی آن‏ها نیز رابطۀ مستقیم مشاهده شده است. این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر ویژگی‏های خدمات بر کارکنان و مشتریان را مدنظر قرار نداده است؛ علاوه بر این، تحقیق حاضر در یک جامعۀ آماری منتخب اجرا شده که قدرت تعمیم یافته‏های آن را محدود می‏سازد. پژوهش حاضر به دلیل ارائه اطلاعات مفید می‏تواند در حوزۀ بازاریابی هتلداری برای محققان، دانشجویان و به‏ویژه مدیران این بخش خدماتی، ارزشمند باشد. اگرچه تحقیقات زیادی بر اساس متغیرهای این تحقیق انجام شده، امّا کمتر تحقیقی چنین مدل جامع و کاملی را در صنعت هتلداری ارزیابی کرده است.