تأثیر حفاظت از آب و مدیریت کاهش ضایعات بر افزایش وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری
محورهای موضوعی :مهدی دهقانی سلطانی 1 * , مریم مصباحی 2 , شکریه طاهری 3 , زهرا اکبری 4
1 -
2 - استادیار گروه علوم اجتماعی و اقتصاد، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
3 - دانشجوی کارشناسی مدیریت دولتی دانشگاه پیام¬نور مرکز کرمان، کرمان، ایران
4 - دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی دانشگاه پیام¬نور مرکز کرمان، کرمان، ایران
کلید واژه: وفاداری مشتری صنعت هتلداری حفاظت از آب کاهش ضایعات,
چکیده مقاله :
امروزه توسعه صنعت گردشگری موجب اثرات مثبت (ایجاد اشتغال و زیباسازی محیط زیست) یا منفی (آلودگی آب و هوا و تخریب اکوسیستم) شده است. افزایش آگاهی از اثرات زیست محیطی گردشگری نشانه تغییر نگرش نسبت به محیط زیست است که طی دهه های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. در نتیجه هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر حفاظت از آب و مدیریت کاهش ضایعات بر افزایش وفاداری مشتریان با تبیین نقش ارزش های لذت جویانه در صنعت هتلداری می باشد. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بود. برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه گیری در دسترس و فرمول کوکران استفاده گردید و برای جمع آوری داده ها نیز پرسشنامه استاندارد بکار برده شد که روایی آن از طریق روایی صوری و پایایی آن نیز با آلفای کرونباخ محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است.یافته-ها نشان می دهد که رویه حفاظت از آب و کاهش ضایعات تأثیر مثبت معناداری بر ارزش های لذت جویانه و وفاداری مشتریان دارد. همچنین ارزش های لذت جویانه تأثیر معناداری روی وفاداری مشتریان دارد. علاوه بر این، یافتهها موید این است که رویه حفاظت از آب و کاهش ضایعاتاز طریق ارزش های لذت جویانهبر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت معناداری دارد.
Developing the tourism industry had both positive (creating employment and environmental aesthetics) and negative effects (making environmental pollution and destroying ecosystems). In recent decades, the awareness of the environmental impacts of tourism increased as a sign of a change in attitudes towards the environment. This research investigated the effect of water conservation and waste reduction management on increasing customer loyalty to show the role of hedonic values in the hotel industry. The statistical population included the customers of four- and five-star hotels in Tehran. The study used random sampling and Cochran formula to get a sample. A standard questionnaire was used as a tool to collect the data whose validity and reliability was examined through the content validity and Cronbach’s alpha. Structural equation modeling was used for data analysis. The findings showed that water conservation and waste reduction management had positive and meaningful effects on hedonic values and customer loyalty. Hedonic values had positive and meaningful effects on customer loyalty. The results also showed that water conservation and waste reduction management through hedonic values had a significant positive effect on customer loyalty.
آهنگران، جعفر و اصلانی، رضا. (1396). «تأثیر عناصر مشارکت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران¬های زنجیره¬ای شهر تهران». دوفصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، 5(9)، 123-97.
احمدی دانیالی، آرزو و پاپیان، الهه. (1396). «بررسی مزیت رقابتی بازاریابی سبز در صنعت هتلداری در سطح هتل¬های منطقه غرب تهران». دهمین کنفرانس بین¬المللی اقتصاد و مدیریت.
امیرشاهی، میراحمد یزدانی، حمیدرضا و عالی¬پور، الهه. (1392). «بررسی تأثیر ابزارهای بازاریابی سبز بر رفتار مصرف¬کنندگان عضو شبکه¬های اجتماعی در ایران». فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 3(4)، 58-41.
بهاری، جعفر؛ فراهانی، بنفشه؛ بهاری، شهلا؛ بذله، مرجان و بهاری، حامد. (1396). «بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل¬های شهر مشهد)». فصلنامه جغرافیا و مطالعات محیطی، 6(23)، 40-25.
بهاری، جعفر؛ فراهانی، بنفشه؛ بهاری، شهلا؛ بذله، مرجان و بهاری، حامد. (1395). «تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل¬های پنج ستاره شهر تبریز)». فصلنامه فضای گردشگری،5(19)، 18-1. تاج¬زاده نمین، ابوالفضل؛ تاج¬زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی. (1390). «عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل¬های پنج ستاره تهران». فصلنامه کاوش¬های مدیریت بازرگانی، 3(5)، 135-118.
حقیقی¬نسب، منیژه؛ یزدانی، حمیدرضا و داورپناه کیاسرایی، فاطمه. (1395). «تأثیر حمایت مدیریت ارشد از اقدامات زیست محیطی بر استراتژی بازاریابی سبز و عملکرد زیست¬محیطی کسب و کارهای صنعتی در ایران». فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 6(1)، 38-21.
حیدرزاده، کامبیز و حسنی¬پارسا، الهام. (1391). «بررسی تأثیر ارزش¬های لذت¬جویانه بر رفتار خرید مصرف¬کنندگان». فصلنامه مدیریت بازاریابی، 17، 35-17.
دهقانی سلطانی، مهدی؛ شیری، اردشیر؛ فرجی، الهام و فارسی¬زاده، حسین. (1396). «تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی¬های بازیگری و فرسودگی هیجانی». فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 12(37)، 94-71.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازي، الهه. (1395). روش¬هاي تحقيق در علوم رفتاري. تهران: آگاه.
سهرابی، ابوالفضل؛ روح¬الامینی، مهدی؛ حسینی امیری، سیدمحمود و نقدی، بهمن. (1395). «نقش مدیریت کیفیت و مسائل زیست محیطی درکسب مزیت رقابتی موسسات هتلداری مناطق شمالی کشور». فصلنامه مدیریت کسب¬وکار،30(8)، 75-59. صفرنیا، حسن؛ دهقانی سلطامی، مهدی؛ فارسی¬زاده، حسین و همتی، امیت. (1396). «طراحی مدل راهبردی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران». مجله مطالعات راهبردی سیاست¬گذاری عمومی، 7(23)، 93-73.
علاءالدینی، پویا و چینی، سیدعارف. (1391). «کیفیت خدمات و رضایتمدی گردشگران (مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل¬های چهار و پنج ستاره ایران)». فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی، 1(4)، 101-87.
غفاری، محمد و کنجکاورمنفرد، امیررضا. (1397). «اثر مسئولیت¬های اجتماعی بر توسعه ارزش ویژه برند مقصدهای گردشگری مورد مطالعه شهر اصفهان». دو فصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، 6(11)، 162-139.
فیض، داود؛ طاهریان، حسین و زارعی، عظیم. (1389). «کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل-های شهر مشهد)». فصلنامه کاوش¬های مدیریت بازرگانی، 3(6)، 149-122.
فیض، داود؛ موتمنی، علیرضا؛ کردنائیج، اسداله؛ زارعی، عظیم و دهقانی سلطانی، مهدی. (1396). تأثیر عملکرد برند بر رقابت¬پذیری برند با تبیین نقش فرصت¬طلبی فناورانه. فصلنامه پژوهش¬های مدیریت عمومی، 10(35)، 182-159.
نعیمی مجد، آرزو؛ کلهری، سوزان و نعیمی مجد، محبوبه. (1395). «تأثیر متقابل آموزش عالی و گردشگری پایدار بر توسعه هتل-های سبز (مطالعه موردی: کارشناسان صنعت گردشگری و هتلداری)». مجله مطالعات هتلداری و میزبانی، 1(2)، 19-1.
نقوی، میرعلی و ثابت، عباس. (1397). «تحلیل تأثیر ابعاد مدل ویژگی¬های شغلی بر قانون شکنی خیرخواهانه بر اساس نقش میانجی خودکارآمدی کارکنان». مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 25(87)، 126-101.
ونوس، داور و ظهوری، بهاره. (1390). «بررسی تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه¬مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی¬های تلفن همراه». فصلنامه مدیریت بازرگانی، 3(8)، 172-149.
Bacot, H., McCoy, B. & Plagman-Galvan, J. (2002). "Municipal commercial recycling: barriers to success". American Review of Public Administration, 32(2), 145-165.
Baker, M.A., Davis, E.A. & Weaver, P.A. (2014). "Eco-friendly attitudes, barriers to participation, and differences in behavior at green hotels". Cornell Hospitality Quarterly, 55(1), 89-99.
Chan, E.S.W. (2013). "Gap analysis of green hotel marketing". International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1017-1048.
Chang, Y.H. & Yeh, C.H. (2017). "Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services". Transport Policy, 59, 38-45.
Cruz, S.M. (2018). "The relationships of political ideology and party affiliation with environmental concern: A meta-analysis". Journal of Environmental Psychology, 53, 81-91.
Dedeoglu, B.B., Bilgiham, A., Ye, B.H., Buonincontri, P. & Okumus, F. (2018). "The impact of servicescape on hedonic value and behavioral intentions: The importance of previous experience". International Journal of Hospitality Management, 72(1), 10-20.
Ding, Z., Yi, G., Tam, V.W.Y. & Huang, T. (2016). "A system dynamics-based environmental performance simulation of construction waste reduction management in China". Waste Management, 51, 130-141.
El-Adly, M.I. (2018). "Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty". Journal of Retailing and Customer Services, 89, 1-11.
Feiz, D., Dehghani Soltani, M. & Farsizadeh, H. (2017). "The effect of knowledge sharing on the psychological empowerment in higher education mediated by organizational memory". Studies in Higher Education, DOI: 10.1080/03075079.2017.1328595.
Gabarda-Mallorguí, A., Garcia, X. & Ribas, A. (2017). "Mass tourism and water efficiency in the hotel industry: a case study". International Journal of Hospitality Management, 61, 82-93.
Han, H. & Hwang, J. (2015). "Norm-based loyalty model (NLM): investigating delegates’ loyalty formation for environmentally responsible conventions". International Journal of Hospitality Management, 46, 1-14.
Han, H. (2015). "Travelers’ pro-environmental behavior in a green lodging context: converging value-belief-norm theory and the theory of planned behavior". Tourism Management, 47, 164-177.
Han, X. & Chan, K. (2013). "Perception of green hotels among tourists in Hong Kong: an exploratory study". Services Marketing Quarterly, 34(4), 339-352.
Han, H., Lee, M. & Hwang, J. (2016). "Cruise travelers’ environmentally responsible decisionmaking: an integrative framework of goal-directed behavior and norm activation process". International Journal of Hospitality Management, 53, 94-105.
Han, H. & Yoon, H. (2015). "Hotel customers’ environmentally responsible behavioral intention: impact of key constructs on decision in green consumerism". International Journal of Hospitality Management, 45, 22-33.
Han, H., Lee, J.S., Trang, H.L.T. & Kim, W. (2018). "Water conservation and waste reduction management for increasing guest loyalty and green hotel practices". International Journal of Hospitality Management, 75, 58-66.
Jiang, Y. & Kim, Y. (2015). "Developing multi-dimensional green value: extending social exchange theory to explore customers’ purchase intention in green hotels – evidence from Korea". International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(2), 308-334.
35. Kim, Y. (2015). "Assessing the effects of perceived value (utilitarian and hedonic) in LCCs and FSCs: evidence from South Korea". Journal of Air Transport Management, 49, 17-22.
Kang, K.H., Stein, L., Heo, C.Y.H. & Lee, S. (2012). "Views on environmentalism and consumers’ willingness to pay for environmental sustainability in the hotel industry". International Journal of Hospitality Management, 31(2), 564-572.
Landry, N., Gifford, R., Milfont, T.L., Weeks, A. & Arnocky, S. (2018). "Learned helplessness moderates the relationship between environmental concern and behavior". Journal of Environmental Psychology, 55, 18-22.
Lee, J., Hsu, L., Han, H. & Kim, Y. (2010). "Understanding how consumers view green hotels: how a hotel’s green image can influence behavioral intentions". Journal of Sustainable Tourism, 18(7), 901-914.
Lee, W.H. & Cheng, C.C. (2018). "Less is more: A new insight for measuring service quality of green hotels". International Journal of Hospitality Management, 68(1), 32-40.
Nimri, R., Patiar, A. & Kensbock, S. (2017). "A green step forward: Eliciting consumers' purchasing decisions regarding green hotel accommodation in Australia". Journal of Hospitality and Tourism Management, 33, 43-50.
Oh, H. (2005). "Measuring affective reactions to print apparel advertisements: a scale development". Journal of Fashion Marketing Management, 9(3), 283-305.
Ozturk, A.B., Nusair, K., Okumus, F. & Hu, N. (2016). "The role of utilitarian and hedonic values on users’ continued usage intention in a mobile hotel booking environment". International Journal of Hospitality Management, 57(1), 106-115.
Page, S.J., Essex, S. & Causevic, S. (2014). "Tourist attitudes towards water use in the developing world: a comparative analysis". Tourism Management Perspective, 10, 57-67.
Pathak, M. (2015). "Do Travelers Prefer Eco-friendly Hotels?" Retrieved on November 15 2017 from http://www.hotelogix.com/blog/2015/05/25/do-travelers-preferecofriendly- hotels.
Perugini, M. & Bagozzi, R.P. (2001). "The role of desires and anticipated emotions in goaldirected behaviors: broadening and deepening the theory of planned behavior". British Journal of Psychology, 40, 79–98.
Ryu, K., Han, H. & Jang, S. (2010). "Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast-casual restaurant industry". International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3), 416-432.
Singh, N., Cranage, D. & Lee, S. (2014). "Green strategies for hotels: estimation of recycling benefits". International Journal of Hospitality Management, 43, 13-22.
Slye, J. (2009). "Hotels: What’s Keeping You from Going Green?" Retrieved on November 15, 2017 from http://www.triplepundit.com/2009/11/hotels-whats-keeping-youfromgoing- green.
Steg, L. & De Groot, J. (2010). "Explaining prosocial intentions: testing causal relationships in the norm activation model". British Journal of Social Psychology, 49, 725-743.
Teng, C.C., Horng, J.S., Hu, M.L., Chien, L.H. & Shen, Y.C. (2012). "Developing energy conservation and carbon reduction indicators for the hotel industry in Taiwan". International Journal of Hospitality Management, 311(1), 199-208.
Verma, V.K. & Chandra, B. (2016). "Hotel guest’s perception and choice dynamics for green hotel attribute: a mix method approach". Indian Journal of Science and Technology, 9(5),1-9.
Wang, C.H.L., Chen, Z.X., Chan, A.K. & Zheng, Z.C.H. (2000). "The influence of hedonic values onconsumer behaviors".Journal of Global Marketing, 14(1/2), 169-174.
Wang, J., Wang, S., Xue, H., Wang, Y. & Li, J. (2018). "Green image and consumers’ word-of-mouth intention in the green hotel industry: The moderating effect of Millennials". Journal of Cleaner Production, 181, 426-431.
Wu, H., Ai, C. & Cheng, C. (2016). "Synthesizing the effects of green experiential quality, green equity, green image and green experiential satisfaction on green switching intention". International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2080-2107.
Wyngaard, A.T. & de Lange, R. (2013). "The effectiveness of implementing eco initiatives to recycle water and food waste in selected Cape Town hotels". International Journal of Hospitality Management, 34, 309-316.
Xu, X., Zhang, Q., Wang, W., Peng, Y., Song, X. & Jiang, Y. (2018). "Modelling port competition for intermodal network design with environmental concerns". Journal of Cleaner Production, 202, 720-735.
Yadav, R., Balaji, M.S. & Jebarajakirthy, C. (2018). "How psychological and contextual factors contribute to travelers’ propensity to choose green hotels?". International Journal of Hospitality Management, 69(1), 1-11.