رمز عبور را فرموش کرده ام
کد مقاله : 13991225272675
عنوان مقاله : تأثير رفتار ناخوشایند سایر گردشگران بر تجربه کلی گردشگر (مورد مطالعه: رستورانهای شهر مشهد)
کلمات کلیدی : رفتار ناخوشایند گردشگر#نظریه ارزیابی# تجربه کلی گردشگر#هیجان منفی#شناخت# مشهد
نشریه شماره : 17 فصل بهار - تابستان 1400
مشاهده شده : 90
فایل های مقاله : 964 KB
هدف اصلی این مطالعه بررسی چگونگی ارزیابی گردشگر ناظر از بدرفتاری سایر گردشگران در محیط خدمات اشتراکی و تأثير آن بر تجربه کلی گردشگر از تجربه سفر میباشد. آمار و اطلاعات از طریق مصاحبه حضوری و تکمیل پرسشنامه از 411 گردشگر مشهد در سال 1398 بهدست آمد. آزمون فرضیات با روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج مطالعه نشان داد که گردشگران در مواجهه با بدرفتاری سایر گردشگران در یک محیط خدماتی مشترک، از یک فرایند ارزیابی اولیه و ثانویه عبور نموده که رفتارهای مقابلهای فعال و غیرفعال را بهدنبال خواهد داشت. درک ناتوانی، فریب و تهدید هویت، مهمترین عوامل شناخت در این رویارویی است. درک فریب، تأثير مستقیم بر رفتارهای مقابلهای غیرفعال دارد و در نتیجه گردشگر تمایلی به حل مشکل با شرکت ارائهدهنده خدمات را نداشته و ارتباط مشتری- شرکت را بیسروصدا خاتمه میدهد. درک تهدید هویت، تأثيری مستقیم بر قصد تعویض دارد. درک ناتوانی، گردشگر را از حل فوری مشکل دلسرد نموده، درصورتیکه هیجانات منفی، تأثيری مستقیم و مثبت بر مقابله فعال دارد. همچنین مشخص گردید که هیجانات منفی گردشگر، تأثير منفی و معنیداري بر تجربه کلی گردشگر ميگذارند. بنابراین ارائهدهندگان خدمت، باید به اهمیت مدیریت تعاملات گردشگر-گردشگر و تأثير آن بر تجربه کلی گردشگر توجه داشته باشند.